FacebookTwitterEmail
Reise Logo
Magnifying glass

Klag - det lønner seg

Av Mona Langset14.10.13 22:31

Del saken på:

Flypassasjerer får ofte avslag hvis de ber selskapet om økonomisk kompensasjon etter store forsinkelser. Men bringer de avslaget inn for Transportklagenemnda må flyselskapet likevel punge ut i over halvparten av sakene.

Halvparten av de som klager etter flyforsinkelser får medhold i Transportklagenemnda

FLYFORSINKELSER: Du kan ha krav på økonomisk kompensasjon. Foto: SCANPIX

Det viser en analyse professor dr. juris Morten Kjelland har gjort på grunnlag av samtlige avgjørelser i klagenemnda for fly, fra starten i 2009 fram til og med 2012.

- Av 357 behandlede forsinkelses- og kanselleringssaker, fikk klageren fullt medhold i 44 prosent av sakene (159 saker) og delvis medhold i noe under åtte prosent (27 saker), forteller Kjelland.

Annonsørinnhold

Professoren ved Institutt for offentlig rett har nylig skrevet en bok om flypassasjerers rettigheter. Og han mener at tallenes tale er klar:

- Transportklagenemnda har en viktig funksjon for å realisere flypassasjerenes rettigheter, sier han.

Svært mange av de som har bedt om å få utbetalt den EU-pålagte standardkompensasjonen etter flyforsinkelser har fått til svar fra flyselskapet at det mener forsinkelsen skyldtes ekstraordinære omstendigheter som ikke kunne vært unngått. Og da bortfaller deres ansvar.

- En slik forklaring kan være forståelig så lenge forsinkelsen skyldes for eksempel krevende værforhold. Men når selskapet viser til flytekniske vurderinger er det vanskelig for passasjeren å vite hva som faktisk har skjedd, sier Kjelland.

Fikk avslag
En av de som nylig har fått et avslag med henvisning til tekniske problemer, er Mari Fougli.

Hun skulle ha flydd hjem fra Dubrovnik om formiddagen den 14. august. Etter flere meldinger om at flyet ble forsinket på grunn av tekniske problemer, ble det til slutt kansellert.

En ny maskin ble satt opp klokken 03,20. Det var 16 og en halv time etter opprinnelig avgangstid.

Hun sendte krav om standardkompensasjon. I svaret hun fikk står det blant annet:

«Vi vurderer det slik at årsaken til uregelmessigheten var utenfor vår kontroll. På bakgrunn av dette kan vi dessverre ikke imøtekomme ditt krav om kompensasjon.»

- Jeg synes det er helt utrolig at flyselskapet påberoper seg at den tekniske feilen er utenfor deres kontroll! Hvem sin skyld er det da? Passasjerenes? spør Fougli.

Infoplikten

Professor dr. juris Morten Kjelland er helt klar på at hans analyser viser det han kaller et «underforbruk av rettigheter».

JUSPROFESSOR: Morten Kjelland har analysert alle sakene som er behandlet i Transportklagenemnda for fly fra opprettelsen i 2009 og ut 2012. Foto: GØRAN BOHLIN

Det skyldes blant annet at mange reisende ikke vet hva de har krav på.

- Det er mange brudd på flyselskapenes informasjonsplikt, men dette utløser ingen direkte rettigheter for passasjerene som rammes. Systematiske brudd på informasjonsplikten kan derimot bringe Luftfartsverket på banen, og det er tilsynsmyndighet på området, sier han.

- Bruker flyselskapene formuleringen «teknisk svikt som ikke kunne vært unngått» bevisst for å unngå å betale kompensasjon ved forsinkelser?

- Det er vanskelig å si, men tall fra undersøkelsen gir grunnlag for refleksjon:

I rundt fire av ti saker hvor flyselskapet har påberopt seg «teknisk svikt» som årsaken til forsinkelsen, og dermed gitt avslag på kravet om økonomisk kompensasjon, har passasjeren senere fått medhold i Transportklagenemnda, sier han.

Kjelland poengterer også at innstilte flyvninger i saker med teknisk svikt normalt er begrunnet med hensynet til flysikkerhet. For flyselskapene er det å sette fly på bakken vanligvis forbundet med tap, og derfor ingen ønsket situasjon heller for dem.

Foto: SCANPIX

Behandler bare norske saker

Transportklagenemnda har til nå behandlet klager på flyvninger både ut og inn av Norge. Dette er nylig endret.

Nå kan bare problemer som har oppstått i Norge behandles her.

EU-kommisjonen har nylig innskjerpet bestemmelser om at klager skal behandles i det landet problemet oppstod.

Når forsinkelsen eller kanselleringen har skjedd på vei hjem til Norge, skal saken altså behandles i det landet man har reist i fra.

Her finner du en liste over alle nasjonale klagenemnder.

Og på Transportklagenemndas nettside finner du link til klageskjema for saker hvor problemene har oppstått i Norge.

Flyselskapene svarer:

ELINA HAKKARAINEN. Foto: SCANPIX

Ryanair:
Salgs- og markedsansvarlig Elina Hakkarainen:
Ryanair hverken kommenterer eller deltar i spekulasjoner om dette, og er helt i samsvar med all EU261-lovgivning.

Norwegain:
Informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen:

LASSE SANDAKER-NIELSEN. Foto: JAN OVIND

Norwegian er blant de beste i klassen hos Transportklagenemnda med svært få fellelser.

Nettopp fordi det er vanskelig for mannen i gata å forstå flyteknisk kompleksitet, leverer vi grundig dokumentasjon til Nemda for å bevise at forsinkelsen har blitt forårsaket av en ekstraordinær hendelse utenfor vår kontroll.

Som selskap er vi opptatt av å ivareta de reisendes rettigheter på en skikkelig måte, og derfor behandler vi alle klagesaker individuelt. I de tilfellene vi selv er skyld i eksempelvis en forsinkelse, imøtekommer vi alltid kravet om kompensasjon.

Det er mest utenlandske selskaper som felles i Transportklagenemnda fordi de ikke leverer god nok informasjon.

SAS:
Informasjonssjef Knut Morten Johansen:

KNUT MORTEN JOHANSEN. Foto: JAN-PETTER LYNAU

Siden 2012 har SAS hatt 26 saker i nemnda hvor tekniske problemer er involvert. Selskapet har tapt en eller to av disse. Tekniske årsaksforhold vurderes helt individuelt i hver sak, basert på hvorvidt den tekniske forsinkelsen ligger innenfor det man burde kunne ha unngått eller ha gardert seg mot.

Vi ønsker aldri å avkorte det passasjeren har krav på, men vi forsøker som en overordnet policy å redusere skadeomfanget og lengden på passasjerforsinkelsen så mye som mulig ved å overføre de som er berørt til andre avganger og selskaper.

Vi skulle gjerne sett at flyreisende ved valg av flyselskap tar hensyn til hvem som tar vare på deg når problemer oppstår.

I KØ: Passasjerer må vente. Foto: SCANPIX

Ryanair dårligst til å følge påleggene

De fleste flyselskapene følger påleggene fra Transportklagenemnda. De norske selskapene gjør alltid det, mens Ryanair er dårligst i klassen.

I ni av ti saker (89 prosent) som ble behandlet i årene 2009, 2010, 2011 og 2012, fulgte flyselskapene samvittighetsfullt opp påleggene.

I de øvrige sakene (11 prosent) ble avgjørelsen ikke tatt til etterretning, og selskapet opprettholdt sitt avslag. Det kommer fram i Morten Kjellands bok «Flypassasjereres rettigheter ved forsinkelse og kansellering»

I alt var det 38 saker hvor flyselskapet ikke etterkom nemndas avgjørelse. Av disse var 14 med Ryanair, ni med Continental, fem med Air Baltic, tre med Lufthansa, to med KLM, og èn hver med Finnair, Air France, TAP 1, Thomas Cook Airlines og Edelweiss Air.

Men Morten Kjelland påpeker at Ryanair har blitt flinkere til å følge nemndsvedtakene de siste årene.

Klikk deg frem til din drømmedestinasjon