FacebookTwitterEmail
Reise Logo
Magnifying glass

Omdømme-styrt for Norwegian etter forsinkelsene

Av Hanne Hattrem26.09.13 22:53 | Oppdatert: 27.09.13 10:33

Del saken på:

Norwegian-problemene har påvirket flyselskapets omdømme, mener fire av ti nordmenn.

Fire av ti flyr heller SAS til New York

Ekspert: - Norwegian vil blø

Norwegian: - Ikke merket salgsnedgang

Nærmere tre av ti (27 prosent) av disse igjen mener at ryktet er skjemmet i stor eller svært stor grad, viser en fersk undersøkelse fra InFact utførte for VG onsdag kveld.

Siden Norwegian åpnet langdistanserutene til Bangkok og New York har en rekke passasjerer blitt rammet av problemer. Klagene har vært massive, både på servicetilbudet, manglende informasjon og ikke minst forsinkelser.

- Dette er som ventet. Når det skrives så mye om så mange og så store forsinkelser det klart det vil påvirke, sier prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI, Pål Silseth.

- Det er klart at de forsinkelsene og dårlige kundeopplevelser vil kunne påvirke omdømmet. Hvor mye og hvor lenge gjenstår å se. Det viktigste vi kan gjøre for å ha tillit er å få flyene til å gå som de skal og sikre kundene en god reiseopplevelse, sier kommunikasjonsdirektør Ann-Sissel Skånvik i Norwegian.

Påvirket

Problemene har påvirket folks syn på flyselskapet som ble etablert i 1993 og som tok av i rekordfart. De siste månedene har imildertid vært en nedtur, og kaptein Kjos og hans besetning mister nå høyde: 40 prosent mener at problemene på langdistanserutene har påvirket omdømmet.

Tre av ti (34 prosent) mener Norwegians omdømme ikke er svekket. 26 prosent oppgir at de ikke vet om trøbbelet har hatt noen påvirkning.

Onsdag var det oppvaskmøte mellom flyselskapet og leverandøren av flyene. Bedre fordeling av reservedelslagre er nøkkelen til at Dreamliner-flyene til Norwegian skal bli punktlige fremover, ifølge Bjørn Kjos.

Velger heller SAS

Men nordmenns førstevalg av flyselskap dersom de skulle fly til New York vekker trolig oppsikt - både hos Norwegian og konkurrentene SAS og United, som også flyr direkte til verdensmetropolen:

* Fire av ti sier de vil fly med SAS (42 prosent).
* To av ti sier de vil fly med Norwegian (24 prosent).
* Jumbo er United: Bare 5 prosent sier de vil fly amerikansk.

37 prosent av de som nå heller velger SAS og United svarer at det er problemene til Norwegian som har påvirket valg av favorittselskap til New York. Men 44 opplyser at service-surr og forsinkede deler ikke har påvirket valget. Disse ville valg SAS og United uansett.

- Vil blø

Kommunikasjonsrådgiver og lærer ved Markedshøyskolen, Dag Inge Fjeld, tror at Norwegian kommer til å blø i bookingen i en tid fremover.

- De som skal til Bangkok eller New York vil nok i stor grad vurdere andre selskaper fordi de ikke vil risikere å få ødelagt ferien, selv om det kanskje er dyrere. Dette vil vare til man ikke lenger leser om problemer i media. Jeg tror ikke de tvil påvirke bestilling av billetter til norske og europeiske flyvninger. Her har kundene erfaring for at det går bra, sier Fjeld.

Ann-Sissel Skånvik i Norwegian sier til VG at de ikke har merket nedgang i salget på langdistanserutene.

Dag Inge Fjeld tror nøkkelen for rask tilgivelse av Norwegian ligger i at opprydningaksjonen nå ledes av en streng Bjørn Kjos.

- Jo mer Bjørn Kjos selv kommer på banen og viser at han legger press på Boeing, jo lettere blir det for norske passasjerer å booke på langdistanseflyene. Når Kjos viser at Boeing er syndebukken og retter seg etter det Norwegian krever, vil kundene tilgi selskapet lettere, sier han.

Fjeld mener at jo mindre Boeing kommuniserer, jo bedre er det for Norwegian.

- Da er det lettere for Kjos å vise at de er skurkene i dette.

- Vi glemmer fort?

- De som driver innovasjon tilgis raskere.

Pål Silseth ved Norsk Kundebarometer mener Norwegian kan stable omdømmet på beina ganske fort om de får bukt med problemene.

- Det mest kritiske ser ut til å være at de ikke har laget gode nok planer for krisehåndtering. Også informasjonsbiten har de fått kritikk for tidligere, sier han.