760 000 KUNDER: Fremtind Service, tidligere Fjellinjen, har 760.000 Autopass-kunder med til sammen 1,1 millioner biler. En Autopass-utsteder inngår Autopass-avtaler med bilistene, leverer bombrikker og innkrever betaling for bompasseringene.

Kunder fortviler over Fremtind Service: − Helt hinsides

Folk får fortsatt ikke kontakt med Fremtind Service, tidligere Fjellinjen. Kunder melder om opptil 2,5 timers ventetid på telefon.

Av 

Stella Bugge

Publisert:

En kunde forteller at han sågar sporet opp mobilen til selskapets administrerende direktør for på den måten komme i kontakt med en kundebehandler.

– Han svarte på SMS og Fremtinds kundesupport ringte meg senere samme dag, forteller Bjørn Næss som, i likhet med mange andre kunder, er rimelig frustrert.

– Det er jo ganske dramatisk å måtte ringe daglig leder for å få en reaksjon, men Fremtind svarer ikke på henvendelser. Sønnen min har sittet 2,5 timer i telefonkø. Dette er jo helt hinsides, sier Næss (70) til VG.

Bjørn Næss

– Elendig service!

VG skrev om problemene den 25. september etter at Fremtind Service flyttet alle kundedataene over på et nytt system, slik bompengereformen pålegger dem. Etter omleggingen sliter mange kunder med å komme inn på «Min side», hvor man blant annet kan melde fra om bilsalg og si opp avtaler.

Ut fra alle henvendelsene VG har fått, ser det ikke ut til å ha blitt noe bedre.

Fremtind Service, som ønsker å svare skriftlig på VGs spørsmål, opplyser at selskapet den siste uken har mottatt i snitt 3100 daglige henvendelser, det er tre prosent flere enn i slutten av september.

Selskapets administrerende direktør, Espen Dyb Løvold, er enig i at det ikke er holdbart at man må spore opp sjefen selv for å få kontakt med kundesupport.

– Vår tilgjengelighet på kundeservicetelefonen har vært under pari, og vi forstår at enkelte leter etter alternative måter å kontakte oss på. I denne utfordrende situasjonen, har vi vært «alle mann til pumpene» og det inkluderer daglig leder, skriver han i e-posten til VG.

Selskapet opplyser at ventetiden nå i snitt er én time.

Næss jobber i et anleggsmaskinfirma i Østfold og på en lastebil firmaet eier, skal Fremtid ha brukt opplysninger på tidligere eier som var eldre enn tre måneder, forteller han. Og Næss vet ennå ikke om en annen bil, som firmaet solgte i midten av september, er overført til ny eiers abonnement.

– Det har vært umulig å kansellere avtalen for denne bilen. Fjellinjen fikk systemet til å funke relativt bra, men de som har overtatt ser ut til å ha mistet kontrollen helt, sier Næss og legger til at regninger som er betalt, fortsatt står som ubetalt.

– Kort sagt – elendig service!

Løvold bekrefter at «Min side» viste feil status på en del kunders innbetalinger.

– Dette skyldtes forsinket innlesing av vår banks innbetalingsfiler. Dette er nå 99 prosent i orden, skriver han.

– Vi er veldig lei oss

Fremtind Service forstår at mange kunder er frustrerte.

– Vi er veldig lei oss for ulempene dette har medført for kundene våre, og vi forstår at mange er frustrerte. Situasjonen er heldigvis en del bedre, og stadig flere kunder er nå selvhjulpne gjennom at de har fått tilgang til «Min side.» Men det er fortsatt stor pågang i våre kundeservicekanaler, og ventetiden er dessverre fortsatt altfor lang, skriver Løvold.

På Fremtind Services Facebook-side hagler det med frustrerte kommentarer.

– Har dere satt i gang med et datasystem som ikke fungerer?

– Nei, datasystemet fungerer som planlagt, men vi innser at innloggingen til «Min side», som ved første innlogging krever at brukeren benytter lenke sendt per e-post, ikke er like brukervennlig som ønsket. Kunder som ikke får logget seg på «Min side» tyr forståelig nok til våre kundeservicekanaler, og dette har skapt stor pågang, skriver Løvold som opplyser at de øker kapasiteten på kundesenteret og bygger ny og enklere innlogging.

Det er i dag er 33 ansatte på kundesenteret, og Fremtind Service har innledet samarbeid med en ekstern leverandør som vil bidra med opptil 10 ekstra kunderådgivere.

– En stor skam

– Fremtind Service sliter ennå. Det er ikke mulig å komme i kontakt med dette firmaet, sier en oppgitt Nils Inge Nybø (64) fra Ålesund som sto 20 minutter i telefonkø før han ga opp og sendte dem en e-post i stedet.

Til svar har han fått tre e-poster med ny innloggingslenke. Det var ingen suksess.

– Det eneste jeg oppnår, er å få et nytt kundenummer hver gang, som naturligvis er helt tullete. Mitt gamle nummer, som jeg hadde hos Fjellinjen, finnes ikke under innloggingen. Dette er en stor skam og helt uholdbart, sier Nybø.

Nils Inge Nybø fra Ålesund skulle kansellere brikken på denne leasingbilen da problemene begynte.

Løvold opplyser at det ikke stemmer at man får et nytt kundenummer.

– For å ivareta en sikker innlogging til «Min side», sender vi e-post med en unik lenke som skal benyttes ved første gangs innlogging til ny «Min side.» Det er viktig at instruksjonene i e-posten følges nøye. Oppkobling til riktig kundenummer fungerer i 99 prosent av tilfellene. De få gangene det feiler, er dette av sikkerhetsårsaker, skriver han.

Nybø i Ålesund har uansett fått nok.

– Jeg har bestemt meg for meg for få en brikke hos et annet selskap. Jeg gidder ikke å holde på med dette lenger, sier Nybø som forteller at han måtte opprette en gmail for i det hele tatt å få kontakt med selskapet.

Etter lang tids venting har han nå fått kontakt på både chat og mail.

Fremtind Service opplyser at de ved utsendelser av e-post med innloggings-lenke i september opplevde at den ikke kom frem til flere kunder med online.no e-postadresse, men at dette nå er rettet opp.

Man står fritt til å velge Autopassutsteder. Her er listen over utstederne.

Hva tenker dere om kundene nå er så lei at de dropper Fremtind Service og skaffer seg bombrikke fra et annet selskap?

– Vi synes selvfølgelig dette er veldig synd og jobber iherdig med å rydde opp i situasjonen slik at vi kan komme tilbake til vår normale svartid. Selv om lanseringen av nytt system og ny «Min side» har vært utfordrende, er det samtidig slik at på litt sikt gir dette nye systemet oss muligheter til å forbedre kundeopplevelsen og utvikle nye konsepter til glede for kundene, skriver Løvold.

Tor Edvardsen (60) fra Moss forteller at han fikk høre han var nummer 95 køen da han ringte Fremtind Service Da la han på. Lenken han hadde fått på e-post fungerte ikke.

– Jeg fikk beskjed «access denied,» forteller han. Edvardsen sendte inn et kontaktskjema men har ikke fått noe annet svar enn at den er bekreftet mottatt.

– Jeg har bestilt ny bil, og om ikke lenge må jeg få lagt over brikken. Men jeg får ikke logget inn og ikke ringt så da står jeg der. Det er for galt at man må gå til avisen for å få sin sak utført, sier han.

Publisert:

Mer om

Fjellinjen

Flere artikler

  1. Sliter med å komme i kontakt med Autopass-utsteder: – Helt uakseptabelt

  2. Pluss content

    Det mørke sporet

  3. Kilder til VG: Nå kan Viken bli oppløst – får grønt lys fra Støre og Vedum

  4. Norges tall: Dette er forskjellen i hjertebetennelse-bivirkninger for unge menn

  5. Hamse Hashi Adan (20) ble drept på Mortensrud

Fra andre aviser

  1. Inga Andersen (43) samlet misfornøyde flykunder. Nå vokser klagebunken igjen.

    Bergens Tidende
  2. Han var første nordmann som ble skutt i Afghanistan. Traumene spiser opp livet hans.

    Aftenposten

VG Rabattkoder

Et kommersielt samarbeid med kickback.no