NYTT FRA 3. APRIL: En ny tjenesteordning hos NAV gjør at brukere uten avtale henvises til telefon eller digitale tjenester. Her fra NAV på Tøyen i Oslo. Foto: FRODE HANSEN, VG

NAV-ansatte må avvise brukere uten avtale:  – Folk blir sinte og føler seg avvist

Fra 3. april i år har flere NAV-brukere blitt bedt om å ringe eller ta kontakt over internett, i stedet for å møte opp på NAV-kontorene.

ARTIKKELEN ER OVER TO ÅR GAMMEL

Nå protesterer de NAV-ansatte mot å henvise brukerne til digitale løsninger.

Det var Klassekampen som først omtalte saken torsdag.

De nye instruksene er en såkalt tjenestepakke for hva de lokale Nav-kontorene skal, og ikke skal hjelpe brukerne med.

– Kan ikke brukere som kommer innom få svar på enkle spørsmål?

Jo, når det gjelder spørsmål om sosiale tjenester og arbeid og aktivitet, men våre medarbeidere på NAV-kontorene kan ikke være eksperter på alle de ulike ytelser. For at brukerne skal få riktig og oppdatert informasjon må alle veiledere vise dem til riktig sted. Har du spørsmål om regelverket for trygdeytelser finner du informasjon på nav.no, eller du kan ringe NAV Kontaktsenter som har spesialister på forskjellige områder. Regelverket er komplisert, og de over 450 NAV-kontorene har for eksempel ikke kompetanse til å svare på alle trygdespørsmålene, svarer arbeids- og tjenestedirektør Kjell Hugsvik i en e-post til VG.

Arbeids- og tjenestedirektøren sier videre at de som trenger umiddelbar hjelp, sosiale tjenester eller hjelp til å komme i arbeid, fremdeles vil få dette ved å oppsøke NAV-kontoret.

– Bedre tid til å hjelpe

– Hva mener med «akutte tilfeller» – hva kvalifiserer til å få svar på stedet?

– De som trenger umiddelbar hjelp, sosiale tjenester eller hjelp til å komme i arbeid, vil fremdeles få dette ved å oppsøke NAV-kontoret. Hvert enkelt kontor bestemmer selv hvilke åpningstider som er mest hensiktsmessig ut ifra de brukerne de selv betjener, sier Hugsvik.

– Har dere fått tilbakemeldinger fra ansatte etter at dette trådte i kraft 3. april?

– Flere NAV-kontor har allerede jobbet på denne måten en god stund, og de forteller om mer fornøyde brukere og ansatte. Vår erfaring så langt, er at de fleste brukerne ser at denne endringen gir dem en enklere tilgang til NAV. Vår erfaring er også at NAV-kontoret får mye bedre tid til å hjelpe de brukerne som trenger hjelp til finne rett informasjon i våre kanaler, eller trenger hjelp til å komme videre i livet gjennom arbeid eller aktivitet, sier Hugsvik.

Les også: Hanne måtte signere som «far» hos NAV – tre år senere har ingen ting skjedd

Venter på telefon

VG traff Jan Roos (43) som hadde tatt turen til NAV på Tøyen for å få svar på noen spørsmål han har om foreldrepenger, men der fikk han bare beskjed om å vente på telefon fra saksbehandler. Roos hadde selv først ringt NAV, men da to dager hadde gått og han ikke hadde hørt noe, dro han ned.

– Nå har jeg fått beskjed om at jeg skal bli oppringt i løpet av ett døgn, sier Roos som forteller at han ble møtt på en hyggelig og respektfull måte. Men han fikk altså ikke svar på det han lurte på.

Artikkelen fortsetter under bildet.

VENTER PÅ TELEFON: Jan Roos (43) var innom Nav på Tøyen for å få svar på et spørsmål om foreldrepenger, men beskjeden var at han må vente på telefon fra en saksbehandler. Foto: Frode Hansen VG

Les også: DN: Flere kan ha blitt fengslet på grunn av NAV-feil

– Jeg har erfaring med NAV fra tidligere og da var det lettere å få snakke med personer som ga utfyllende informasjon. Systemet nå er bare for dem som skjønner det og har ressurser, men for dem som har det vanskelig kan det være prekært, mener Roos.

Sylvester Ifuwe (27) var hos NAV for å søke om arbeidsledighetstrygd. Han snakker ikke norsk og lite engelsk og hadde med seg venninnen Elena til å hjelpe seg. Takket være henne, forteller de, fikk han til slutt snakke med en saksbehandler.

– Det er veldig vanskelig for meg å bruke internett og hver gang jeg ber om hjelp sier de «ring dette nummeret». Men de forstår meg ikke på telefonen, forteller han på gebrokken engelsk.

Men VG traff også en mann som var storfornøyd med NAV på Tøyen, som mente alt funket veldig greit og at han fikk god hjelp. Men han ville ikke stå frem med navn og bilde av frykt for å bli stemplet som naver.

Les mer under bildet.

FIKK HJELP TIL SLUTT: Sylvester Ifuwe (43) fra Nigeria kan ikke norsk. Da er det ikke lett å fylle ut skjemaer fra NAV. Han har mistet jobben og trenger hjelp til å søke om dagpenger. Foto: Frode Hansen VG

Les også: Slik tar hun Nav-svindlerne

– Utvikling i feil retning

Stortingsrepresentant og medlem i arbeids- og sosialkomiteen, Per Olaf Lundteigen (SP), reagerer kraftig på at NAV-ansatte nå ikke kan svare brukere uten avtale:

– Det er helt uhørt, og etter min mening en utvikling i fullstendig feil retning av det som var tenkt med NAV-reformen. Jeg mener det har gått over streken når man ikke vil ta imot folk som kommer. Dette er de absolutt mest trengende i samfunnet, og kanskje den gruppen som er minst vant til papirer, digitalisering og avtaler. At disse blir avvist kan jeg ikke skjønne annet enn at må være i strid med grunnholdningen om hvordan offentlig forvaltning skal fungere, sier Lundteigen til VG.

Tillitsvalg ved NAV Grünerløkka og styremedlem i Norsk Tjenestemannslag i Oslo Reidar Mysen sier til VG at de erfarer at de ulike NAV-kontorene løser dette ulikt:

UHØRT: Per Olaf Lundteigen (Sp) reagerer kraftig på at NAV-brukere blir avvist av saksbehandlere som kan svare. Foto: Therese Alice Sanne, VG

– Noen kontorer har en person dedikert til å snakke med brukerne som kommer inn for å spørre hva deres ærend er. Noen opplever da å bli avvist om de har et ærend eller spørsmål som kan bli løst eller besvart et annet sted, sier Mysen.

Les også: Nå skal NAV reise til brukerne

Sårbare brukere

Han trekker frem at mange brukere som blir avvist ofte tilhører en sårbar del av befolkningen.

– Det er ofte de mest sårbare brukerne dette gjelder, sier han.

– Hvordan oppleves det for de ansatte?

– Jeg kan bare si at på generelt grunnlag er det mange som opplever at kompetansen de besitter som veiledere blir utfordret fordi de ikke kan utøve skjønn om hva man kan veilede om, sier Mysen.

Les også: Vil hugge løs på regel-jungel i NAV

– Foreligger det en instruks om hva man kan veilede om og ikke?

– Vi har et verktøy, en såkalt «Tjenestepakke», hvor man kan slå opp spørsmål. Det er også en måte for arbeidsgiver å styre hva vi kan si og ikke si, mener han.

Mysen har ikke oversikt over hvor mange brukere som må sendes bort i døren.

MÅ VÆRE EN ÅPNING: Professor i forvaltningsrett Jan Fridthjof Bernt sier til VG at det normalt ikke kan gis avslås om en bruker ønsker personlig kontakt med en saksbehandler. Foto: Vidar Ruud / NTB scanpix

– Vi vet at det har skapt uro ved steder hvor dette praktiseres. Folk blir sinte og føler seg avvist. Vi er ikke imot å spare tid og ressurser, men vi føler også at de verdiene vi har lært oss om å være offentlige tjenestepersoner er truet, sier han.

Les også: NAV snur for pensjonister: Fortsatt mulig å få utbetalinger i posten

Plikt til å gi veiledning

Professor i forvaltningsrett Jan Fridthjof Bernt ved Universitetet i Bergen sier til VG at denne typen omlegging ikke kan brukes i situasjoner der det er grunn til å tro at brukerne ikke vil være i stand til å nyttiggjøre seg informasjonen digitalt, og hvis en bruker ønsker personlig kontakt med en saksbehandler, kan dette normalt ikke avslås:

– I forvaltningslovens paragraf 11 er det en bestemmelse om plikt til å gi veiledning som dekker partens behov og §11D om rett for den som har saklig grunn for det, til å tale muntlig med en tjenestemann ved det forvaltningsorgan som behandler saken. Man kan ikke forutsette at alle brukere kan løse sine problemer digitalt, så det må alltid være en åpning for personlig samtale for den som har behov for det, sier Bernt til VG.

Han råder Norsk Tjenestemannslag til å legge frem saken for sivilombudsmannen med en forespørsel om denne praksisen oppfylle lovens krav.

Fikk du med deg? NAV kutter ut digital postkasse for 210.000 utbetalingsmeldinger

Mer om

Kommersielt samarbeid: Rabattkoder