UKLART: Nav må jobbe med språket sitt, ifølge flere vurderinger av brev og skjemaer fra etaten. Foto:Morten Holm,NTB scanpix

Nav-skjemaer får statlig slakt

Men her er eksemplene Nav kan lære av

I flere statlige vurderinger får Nav kritikk for dårlig språk, lav funksjonalitet og manglende bruk av kjent informasjon.

ARTIKKELEN ER OVER FIRE ÅR GAMMEL

Tuva Sverdstad Eikås’ historie om det hun kaller «Navs digitale steinalder» har gått sin seiersgang i sosiale medier. Tuva møtte en vegg av problemer da hun forsøkte å sende inn søknad om foreldrepenger.

Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) vurderte for første gang 52 offentlige digitale tjenester i fjor. Difi vurderte i hvilken grad tjenestene var trygge, enkle og fungerte godt.

Navs digitale løsning for å registrere seg som arbeidssøker og elektronisk meldekort for arbeidsledige var to av tjenestene som ble vurdert.

Det var i fjor 305.326 personer registrert som arbeidssøkere, opplyser Nav til VG.

Navs løsning for elektronisk meldekort får fem av seks mulige stjerner av Difi, mens registreringen for arbeidssøkere bare får tre stjerner.

Ikke mobiltilpasset

Sistnevnte løsning får null poeng på en rekke indikatorer som Difi har vurdert, blant annet tilpasning til mobiltelefon, oppdatert funksjonalitet og innhold og bekreftelse på innsendte opplysninger.

Se hele rangeringen her.

Videre får Nav kritikk for dårlig språk, få forhåndsutfylte felter og liten bruk av teknologiens potensiale til å forenkle skjemaet.

– Utfordringen for Nav er at de har mange skjemaer som skal digitaliseres. I tjenesten «Registrere seg som arbeidssøker» ser vi at de ikke utnytter teknologien med informasjon de allerede har, men at brukeren bli bedt om å oppgi navn, adresse, kjønn og fødselsnummer hver gang, sier Marit Lofnes Mellingen, fagansvarlig for Difis kvalitetsundersøkelse.

Nav får også kritikk for uklart og kronglete språk.

– De må snakke et språk som brukeren forstår. Her handler det ikke om teknologi, men om å ta brukerperspektivet når du formulerer deg, sier Mellingen.

Færre Nav-kontorer

Torsdag fikk arbeids- og sosialminister Robert Eriksson (Frp) fremlagt sluttrapporten fra ekspertutvalget som har vurdert hvordan Nav kan bli enklere, mer effektivt og brukertilpasset.

I rapporten kritiseres Nav for kronglete brev og skjemaer:

«Informasjon, veiledning, søknadsskjemaer og brev fra Nav er for mange brukere vanskelig å forstå. Dette skaper usikkerhet for den enkelte bruker og fører til mange brukerhenvendelser til Nav-kontoret og over telefon som kunne vært unngått. Det er derfor behov for betydelig forbedring og forenkling av informasjon som brukere får fra Nav».

Videre skriver rapporten:

«Det sendes i dag inntil fem brev knyttet til arbeidsevnevurdering og innvigelse av arbeidsavklaringspenger. Innholdet og forholdet mellom brevene er ofte uklart for bruker. Informasjonen må kunne gis samlet.»

Utvalget anbefaler færre Nav-kontor og klarere kompetansekrav til Nav-veiledere som skal løse krevende oppgaver er nødvendig for et bedre Nav.

Klart språk

For å gjøre noe med forvirrende språk i det offentlige, lanserte det daværende Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet i 2009 Klarspråk-prisen.

Språkrådet og Difi bidrar som veiledere i å forbedre språket i det offentlige.

– Den som skriver har mange hensyn å ta, og kan eller evner ikke alltid å ta mottakernes perspektiv. Det skyldes gjerne tidsnød, en innarbeidet skrivestil eller mangel på kunnskap om hvordan teksten faktisk virker på mottakeren, sier Margrethe Kvarenes, seniorrådgiver i Språkrådet.

Tidligere vinnere av prisen er blant annet Statens vegvesen og Statens innkrevingssentral.

De har blant annet avbyråkratisert mange av formuleringene i brevene de sender ut.

Brevet fra vegvesenet som tidligere het «Manglende rapportering av periodisk kjøretøykontroll» heter nå «Har du glemt EU-kontrollen?»

ØVERST: Dette er 2010-versjonen av brevet fra Statens vegvesen ang. manglende EU-kontroll.NEDERST: Slik lyder brevet etter revideringen. Dette breveksempelet er fra 2011. Foto: Skjermdump fra Språkrådets vevsider,

Her kan du se den tidligere og nåværende versjon av hele brevet.

– Vi valgte ut noen brev som gikk til veldig mange og som vi fikk mange spørsmål om. Et eksternt firma ble hyret inn for å hjelpe oss og det ble utarbeidet egne retningslinjer for klart og tydelig språk. Dessuten arrangerte vi interne kurs om hvordan skrive tekster som er publikumsrettet, sier Dagrunn Husum i Statens Vegvesen.

Også Statens innkrevingssentral har kraftig skrevet om brevene sine de siste årene. Nedenfor ser du første og tredje generasjon av brevet som går til de som ikke har betalt NRK-lisensen.

ØVERST: Det var mange paragraf-tegn i brevets første avsnittNEDERST: Ordet «kringkastingsavgift» står nå i tittelen på brevet. Foto: Skjermdump fra Språkrådets vevsider,

Mer om

Kommersielt samarbeid: Rabattkoder