Nemnda hevder Norwegians vilkår ikke er dekkende for å avvise klager.

Flyselskapet foretrekker rettssak fremfor nemndas vurdering.

STEILE FRONTER: Norwegian stiller spørsmål ved Flyklagenemndas legitimitet i et skarpt brev. Nemndas administrative, leder Rolf Forsdahl, forteller VG at styret reagerer på kritikken. Foto: JAN OVIND, VG OG VIRKE

Full krangel mellom Norwegian og Flyklagenemnda

Til tross for at Flyklagenemnda mener skuffede Dreamliner-kunder har krav på penger tilbake, nekter Norwegian å utbetale dette. De svarer i stedet med å gå rett i strupen på nemnda i et fire siders langt brev VG har fått tilgang til.

  • Øyvind Gustavsen

Har kunder som gledet seg til å fly med en Dreamliner, men måtte ta til takke med et eldre erstatningsfly, rett på kompensasjon? Det er stridens eple i feiden som har oppstått mellom Flyklagenemnda og Norwegian.

Siden i høst har det tårnet seg opp med Dreamliner-klager på nemndas bord. Så langt er 132 saker registrert og en ny bølge ventes fra de mange Norwegian-forsinkelsene i desember.

VG har fått innsyn i korrespondansen mellom nemnda og flyselskapet knyttet til flere av klagene som ble behandlet i slutten av januar. Brevene viser full skjæring mellom aktørene.

Stiller spørsmål

På tross av Norwegians omfattende markedsføring av sine nye Dreamliner-fly, hevder selskapet i klagebehandlingen at de ikke inngikk en juridisk bindende avtale med kundene om at reiser til USA og Thailand skulle gjennomføres med en bestemt flytype.

Dette stiller nemnda spørsmål ved. De påpeker at Norwegian frem til 20. mars 2013 markedsførte «Dreamliner-opplevelsen» som en del av billettprisen og ber flyselskapet kommentere nemndas dokumentasjon på dette.

Videre hevder nemnda at vilkårene Norwegian bruker for å rettferdiggjøre avvisning av klagesakene, ikke inneholder et ord om flybytte.

«Henges ut»

I sitt fire sider lange svarbrev anklager Norwegian nemnda for å drive «en vilkårlig og tendensiøs bevishenting» og mener den ikke er egnet for å vurdere prisavslag for passasjerer som reiser med en annen flytype.

Videre kritiserer de nemndas praksis med å offentliggjøre selskaper som ikke føyer seg etter vedtakene som fattes.

«Transportklagenemndas autoritet bør imidlertid ført og fremst forankres i en evne til å komme med riktige og fornuftige anbefalinger basert på en rimelig betryggende saksbehandling, snarere enn en trussel om å «henge ut» selskaper,» skriver Norwegian.

I november ble det kjent at Norwegian for første gang nektet å føye seg etter et vedtak i nemnda, da de ble pålagt å refundere ti prosent av flybilletten til en passasjer som fløy til New York med et innleid erstatningsfly i stedet for en Dreamliner.

Vedtak i nemnda er ikke juridisk bindende, men veiledende. De norske selskapene har imidlertid hatt tradisjon for å følge nemndas vedtak i tvistesaker.

Siden november har Norwegian avvist ytterligere fire vedtak der nemnda anbefaler prisavslag. I sitt skarpe brev skriver flyselskapet at de foretrekker rettssalen fremfor nemnda som vurderingsinstans i dette spørsmålet.

FØR OPPSTART: Bjørn Kjos og en representant for Boeing klippet snoren da Norwegian hentet sin første 787 Dreamliner i Seattle 29. juni 2013. Siden har det tårnet seg opp med klagesaker på det nye flyet. Arkivfoto: JOSTEIN MATRE

Norwegian mener nemnda straffer dem

- Vi er prinsipielt imot å bli straffet for å oppfylle våre forpliktelser om å skaffe alternativer til våre passasjerer. En slik anbefaling vil dessuten danne presedens i hele bransjen, og bytte av flytype skjer hos de fleste flyselskap over hele verden hver eneste dag, sier informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian til VG.

Norwegian lener seg på en tilsvarende klagesak i Sverige, der de fikk medhold i Allmänna reklamationsnämnden. Her ble den reisendes krav om kompensasjon på grunn av erstatningsfly avvist.

Sandaker-Nielsen mener den norske Flyklagenemnda aktivt forsøker å gjøre fornøyde passasjerer misfornøyd.

- De opptrer som en aktiv pådriver når det gjelder hvilke krav klagerne skal fremme og hvilket rettslig grunnlag som skal påberopes. Nesten ingen av klagerne har i utgangspunktet klagd på at de måtte fly med en annen flytype, men på at det oppsto en kraftig forsinkelse, noe vi selvfølgelig har stor forståelse for. Dette tyder jo på at det er forsinkelsen og ikke flytypen som har vært problemet, sier han.

STRAFFET: Informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian mener selskapet straffes av klagenemnda. Foto: FOTO: JØRGEN BRAASTAD

Både SAS, Widerøe og Norwegian sitter i nemnda, men representanten fra det aktuelle flyselskapet avstår fra å behandle klager mot deres selskap.

- Tilkjennegir mistillit

Transportklagenemndas administrative leder, Rolf Forsdahl, sier at anklagene fra Norwegian er så krasse at nemndas styre har reagert.

- Det er helt uproblematisk at man er uenig i begrunnelsen for et vedtak. Men her reagerer vi på at et selskap som selv sitter i nemnda tilkjennegir en mistillit til nemnda, sier Forsdahl.

- Norwegian reagerer på at de «henges ut» på nemndas nettsider?

- Vi er pålagt gjennom forskrift å offentliggjøre hvilke selskaper som ikke følger nemndas vedtak. Dette bør ikke komme som noen overraskelse på Norwegian.

Forsdahl bekrefter at anklagene fra Norwegian vil være et tema på neste styremøte.

Eget Dreamlinermøte

I flertallet av de 18 sakene som ble behandlet i januar, krever passasjerene standard kompensasjon på 600 euro, noe som tilsvarer rundt 5000 kroner, for forsinkelser utover fire timer. Dette har Norwegian avvist, med henvisning til at problemene skyldes «ekstraordinære omstendigheter» utenfor deres kontroll.

Nemnda gav Norwegian medhold i dette på alle klagene knyttet til den mye omtalte avgangen fra Gardermoen til New York 13. august 2013, som ble over et døgn forsinket.

Her mener nemnda at flyselskapet ikke kunne forutsett og avverget de tekniske problemene som oppstod uten forvarsel og til tross at teknisk rutinemessig vedlikehold var gjennomført.

Tre klagere, som i tillegg krevde prisavslag fordi de måtte reise med et erstatningsfly eller erstatning for tapt arbeidsfortjeneste, får imidlertid medhold av nemnda i dette.

Norwegian har imidlertid gjort det klart at de vil fortsette å avvise alle vedtak der passasjeren anbefales prisavslag fordi turen ble gjennomført med et erstatningsfly for Dreamliner.

I mars har nemnda satt av et eget «Dreamliner-møte» for å komme gjennom bunken av forberedte saker, som altså ikke inkluderer klager på de omfattende forsinkelsene på ruter til Thailand og USA i desember.

Flyklagenemnda

Les også

  1. Widerøe-fly måtte snu grunnet oljedamp i kabinen

    Et Widerøe-fly på vei fra Bodø til Trondheim måtte snu da det ble oppdaget oljedamp i kabinen søndag formiddag.
  2. Norwegian bestiller flere Dreamliner-fly

    Norwegian har inngått avtale å lease ytterligere fire nye og større Dreamliner-fly.

Mer om

  1. Luftfart

Flere artikler

  1. Dreamliner-klager skal prøves i retten

  2. Hard landing for flypassasjerer: Norwegian vant over kunde i retten

  3. I retten nå: Norwegian saksøkt av Dreamliner-passasjerer

  4. Her er Norwegians trøbbel-liste

  5. Forbrukerrådet: - Urovekkende av Norwegian

Fra andre aviser

  1. Forbrukerrådet: – Ikke velg «ulydige» flyselskaper

    Bergens Tidende
  2. Klageflom mot Norwegian

    Bergens Tidende
  3. Klageflom mot Norwegian

    Aftenposten
  4. Forsinkede Norwegian-passasjerer får ikke erstatning

    Fædrelandsvennen
  5. Norwegians Dreamliner-kaos havner i retten

    Aftenposten
  6. Klageflom mot Norwegian

    Fædrelandsvennen

Kommersielt samarbeid: Rabattkoder