- Alle bør klage, oppfordrer Forbruker-Flesland

SYNDEBUKKEN: Her er Norwegians «Sonja Henie»-fly, den første Dreamlineren selskapet fikk levert - og det flyet som har voldt dem de største tekniske problemene til nå. Foto: Jan Ovind

Flyklagenemnda forbereder eget «Norwegian-møte»

- Jeg ser ikke bort fra at vi må ta et eget «Norwegian-møte» for å behandle passasjer-klagene etter alle forsinkelsene selskapet har hatt i jule- og nyttårshelgen.

  • Dag Fonbæk

Slik svarer Transportklagenemndas administrative leder Rolf Forsdahl når VG spør om de er forberedt på klagestorm etter alle Norwegians langdistanse-problemer de siste ukene.

Hundrevis av Norwegian-passasjerer har sittet fast i New York og Bangkok, og kommet opptil flere døgn forsinket hjem.

LES OGSÅ: Dette har du krav på hvis flyet blir forsinket

Mange av dem har i e-poster til VG bebudet solide erstatningskrav til Norwegian for ekstrautgiftene de er blitt påført.

- Normalt kommer det alltid en god bunke klager etter slike problemperioder som Norwegian når har hatt. Da mottar vi som regel også en del «gruppeklager», der en klager på vegne av et helt reisefølge. Men det tar gjerne 4-5 uker før vi får klagene på vårt bord, sier Forsdahl, leder for Norsk ReiselivsForum.

Klag til selskapet først

Først må passasjerene rette sine klager eller krav til flyselskapet. Så skal flyselskapet svare. Blir man ikke enige, havner saken hos klagenemnda.

MER VENTING: Her kommer Norwegian-flyets kaptein ut til passasjerene i gaten på JFK-flyplassen i New York i romjulen, for å fortelle passasjerene at flyet blir forsinket på ubestemt tid. To døgn senere kom de hjem til Oslo. Foto: Privat

- Det springende punkt er om Norwegian følger EUs fastsatte passasjerrettigheter, sier Forsdahl.

- Gjør Norwegian vanligvis det?

- Ja, bekrefter den erfarne klagenemnd-sekretæren.

Allerede i går mottok Forbrukerrådet syv klager fra rasende Norwegian-passasjerer, men antar at den store klageflommen først kommer om noen dager.

Skjerper rutinene

Norwegians informasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen sier til VG at de alltid følger EUs regler for passasjerrettigheter. De sier at man ikke får erstatning dersom forsinkelsene er utenfor flyselskapets kontroll. Om Norwegian vurderer det slik i forbindelse med forsinkelsene i jule- og nyttårshelgen har de ikke villet svare på så langt.

Forbrukerrådet: - Stå på hvis flyet er forsinket

- Vi vil som vanlig behandle forespørsler om kompensasjon individuelt.

- Hvilke umiddelbare tiltak iverksetter dere for å bedre informasjonen til de reisende og behandle passasjerene deres bedre ved forsinkelser?

- Vi går grundig gjennom våre rutiner og prosedyrer, spesielt SMS-systemet og beredskapen på bakken for å forbedre informasjonen til kundene, svarer Sandaker-Nielsen.

KLAGE-BEHANDLER: - Normalt kommer det alltid en god bunke klager etter slike problemperioder som Norwegian nå har hatt, sier Rolf Forsdahl i Norsk ReiselivsForum, som administrerer Flyklagenemnda. Foto: VG

- Må ha erstatningsfly

Randi Flesland, direktør for Forbrukerrådet, oppfordrer alle Norwegian-passasjerer som er blitt stående «Kjos-fast» om å klage til Flyklagenemnda, slik at vi får satt en standard for erstatning og kompensasjon etter gjentatte flyforsinkelser, nærmest satt i system.

LES OGSÅ: Dette har du krav på hvis flyet blir innstilt

- Her snakker vi ikke om enkeltstående hendelser, men om en serie problemer som Norwegian burde ha forutsatt, sier Flesland til VG.

- Trøbbel hele tiden

- De har hatt problemer med langdistanseflyene sine siden de kom, og har etter vårt syn et ansvar for å ha erstatningsfly tilgjengelig. Da ville ikke skadevirkningene for passasjerene blitt så store, påpeker Forbrukerrådets leder.

- RYDD OPP: Forbrukerrådets direktør Randi Flesland ber Norwegian-ledelsen gi skadelidte passasjerer erstatning, slik at flyselskapet kan gjenvinne tilliten de har tapt. Foto: Roger Neumann

- I stedet har Norwegian skjøvet risikoen ved langdistanse-operasjonene sine over på passasjerene. Det holder ikke. Skaden har skjedd, og nå må de rydde opp og gjenvinne tilliten de har tapt, sier Flesland.

- Bør Norwegian følge rådet fra PR-folk og gi romsligere erstatninger enn det EU tilrår?

- Det vil ikke jeg ha noen mening om, men at de lover å kompensere i henhold til EUs regler for passasjerrettigheter, skulle virkelig bare mangle.

Bli tilhenger av VG Reise på Facebook!

Les også

  1. Kjos ber passasjerene om unnskyldning: - Forferdelig leit

    På telefon fra USA sier Bjørn Kjos til VG at han har stor medfølelse med passasjerene som har fått jule- og…
  2. PR-eksperter spør: - Hvor er Kjos?

    - Norwegians service-prestasjoner står til stryk. Fraværet av kommunikasjon kan bli ødeleggende for selskapet, sier…
  3. Ikke ett av Norwegians Oslo-Bangkok-fly i rute i desember

    Desember var krisemåned for Norwegians langdistanse-flyvninger: Ikke ett eneste av flyene deres fra Bangkok til Oslo var…
  4. Norwegian-sjef om problemene: - Et mareritt

    Sjefen for Norwegians langdistansefly innrømmer at første halvår med Dreamliner-fly har vært full av «uheldige…
  5. 32 grader i Bangkok-flyet

    Vel hadde Thailand-turistene kjøpt flybillett til varmen, men at det også skulle være 32 grader i flyet hjem fra…

Mer om

  1. Reiseliv

Flere artikler

  1. Dreamliner-klager skal prøves i retten

  2. Forbrukerrådet: Norwegian på klagetoppen

  3. Kaos på engelsk flyplass etter flytrøbbel hos Norwegian

  4. Disse Norwegian-rutene blir hardest rammet av pilotstreiken

  5. Forbrukerrådet: Norwegian på klagetoppen

Fra andre aviser

  1. Klageflom mot Norwegian

    Aftenposten
  2. Klageflom mot Norwegian

    Bergens Tidende
  3. Forbrukerrådet ber flypassasjerene klage på Norwegian

    Aftenposten
  4. Forbrukerrådet: - Dette går ikke an

    Fædrelandsvennen
  5. Forsinkede Norwegian-passasjerer får ikke erstatning

    Fædrelandsvennen
  6. Ny klagerekord: Dette klaget vi mest på i 2017

    Aftenposten

Kommersielt samarbeid: Rabattkoder