VOKSNE: Den typiske Lexuskunden i Norge er voksen, over 40 prosent er over 60 år. Aldersgruppen er generelt mer tilfreds med sin forhandler. Merket leverer svært godt på driftssikkerhet, sikkerhetsfølelse og kjørekomfort, ifølge Anders G. Hovde i TNS Gallup.Her er IS 300h. Foto: Jan Petter Lynau VG

Bilmerkene eierne er mest og minst fornøyd med

Siden det smale bilmerket Lexus kom med i den årlige målingen av eiertilfredshet, har det hatt posisjonen som merket med Norges mest fornøyde eiere.

ARTIKKELEN ER OVER TRE ÅR GAMMEL

Det viser resultatene fra Skandinavias største eiertilfredshetsundersøkelse, AutoIndex fra Loyalty Group. Den har vært gjennomført årlig med norske bileiere siden 2002. Lexus har vært med de siste årene.

I årets undersøkelse er 23 bilmerker rangert etter hvor fornøyde eierne er med bilen og kjøreopplevelsen, forhandleren og kjøpsprosessen, service på verkstedet og lojalitet til merket (se vekting i faktaboksen, tabellen finner du nederst i saken).

Lexus selger bare drøyt tusen biler i Norge i året, og er et helhybrid merke her til lands. Eierne setter tydelig pris på både drivlinje, stål og menneskene som jobber med merket.

På annenplass, i år som i fjor, finner vi nok et premiummerke, BMW.

På tredjeplass, og for første gang på pallen, finner vi Mercedes, som de tre foregående årene har besatt femteplassen. Det er et løft for bilmerket, som er Norges syvende største bilmerke.

– De har rettet opp i rustproblemene de hadde for en del år siden, og de har drevet med en heftig markedsføring. Husk at denne undersøkelsen er tatt opp før lanseringen av ny E-klasse, som har tatt bilutviklingen til nye høyder, sier direktør og seniorrådgiver Mikkel Korntved i Loyalty Group.

Artikkelen fortsetter under bildet

STERKERE: Merkevaren blir stadig sterkere i Norge. Den jevne BMW-eier er fornøyd med trafikksikkerhet, driftssikkerhet og kjørekomfort, samt design og sportslighet. Den typiske eieren er en mann (kun 17 prosent kvinner) i 45-55 årsalderen, som er kunnskapsrik om bil. Over 70 prosent er akademikere, ifølge TNS Gallup. Her er BMW 225xe. Foto: Hanne Hattrem

Nederst på årets listefinner vi Nissan, Fiat og Hyundai.

– Generelt har det samlet vært fremgang siden 2002, til tross for en tilbakegang totalt på 0,2 prosent det siste året, sier Mikkel Korntved.

Små rustflekker på karosseriet? Slik fjerner du de enkelt.

Klatrer mest

Det er flere som klatrer på årets AutoIndex-statistikk, sammenlignet med i fjor:

Kia øker mest, med 2 prosent i eiertilfredshet, tett fulgt av Opel. Også Honda, Mercedes, Volvo, Toyota og Lexus har bedret seg fra fjorårets AutoIndex (se tabell).

Merkene som har falt mest fra forrige måling er Ford, Nissan, Suzuki, Mazda og Peugeot.

Ifølge Loyalty Group skyldes Kias fremgang primært opplevelsen av bilen og det er forbedring å spore når det gjelder lojalitet. Hos Mazda er den en omvendt utvikling, hvor produkt og opplevelse er nedadgående. Peugeot taper terreng på alle fire områder, bil, salg, verksted og lojalitet, ifølge undersøkelsen.

–De som lykkes best skjønner hva kunden trenger og leverer bil og kundebehandling deretter, sier en av Norges fremste bilanalytikere, senioranalytiker Anders G. Hovde i TNS Gallup. Markedsanalysebyrået gjennomfører en egen, årlig bileierundersøkelse.

Årsakene til vekst og fall kan være mange, påpeker Hovde.

– Modelltørke, altså at modellspekteret fremstår som litt utdatert og lite attraktiv. I dag er det viktig å ha modeller med ulike drivlinjer. Norske bilkjøpere er trygghetssøkende og ønsker også en stabil forhandler. Hvis forhandleren de kjøpte bil av slutter å selge dette bilmerket, synker tilfredsheten også med bilmerket. Og ikke minst må forhandlerne være gode rådgivere ved salg, slik at kunden får akkurat den bilen hun har bruk for. I dag er dette viktigere enn noensinne fordi kjøremønster bestemmer hva som er en gunstig drivlinje, sier han.

Hemmelig liste lekket: Dette er bilene som ruster mest og minst.

(Artikkelen fortsetter under bildet)

KLATRER: Mercedes har klatret på mange målinger i det siste, og har nå en produktlinje som er bedre enn på lenge. Kvalitetsfølelse og høy grad av komfort er viktig, sammen med innvendig og utvendig design. 65 prosent er over 50 år, og merket har mange mannlige kjøpere, (23 prosent er kvinner), ifølge TNS Gallup. Her er Mercedes GLC. Foto: Hanne Hattrem

Dette svarer importørene

VG har kontaktet de som kommer dårligst ut i undersøkelsen. Her er svarene fra de som har valgt å svare.

IKKE OVERRASKENDE: – Fiat er midt inne i importørbytte, til et nytt selskap. Det gir naturligvis forstyrrelse i forhandlernettet, på verkstedee, og ut mot kundene. Det har heller ikke vært så mange nyheter, men nå får vi flere nye biler. Vi ser en viss fremgang i lojaliteten, og det er poistivt. Resultatet er selvsagt ikke godt nok, men vi skal jobbe hardt for å skape oss en bedre posisjon i Norge, sier PR-sjef hos Fiat-importøren FCA NorgeBjarne Petersen.

SKAL OPP: – Vi har fremdeles ikke de resultatene vi ønsker oss i AutoIndex, selv om vi forbedrer oss på viktige områder. Vi fortsetter arbeidet sammen med våre forhandlere om de aktivitetene våre kunder sier er viktigst, sier Senior PR-sjef i Hyundai, Morten Brusletto.

KJENNER IKKE ALLE DETALJENE: – Mazda kjøper ikke denne undersøkelsen og har derfor ikke tilgang på detaljene bak hvert spørsmål, og det er vanskelige å kommentere. Vi mottar kun den korte presentasjonen som sendes ut til alle importører. Vi noterer litt fremgang på noen områder og noe tilbakegang på andre. Vi ser at AutoIndex viser en nedgang i lojalitet, mens vi i Norsk Kundebarometers undersøkelser har en liten oppgang i lojalitet fra 2015 til 2016, sier PR-sjef Wenche E. Skarpodde i Mazda Motor Norge.

IKKE FORNØYD: – Peugeot har oppnådd bedre og bedre resultater i denne undersøkelsen gjennom flere år. Det er takket være bilene, knallfokus på alle kundeprosesser og nå nylig en plassering i klassen for Norges beste garantibetingelser hos Forbrukerrådet. Vi er ikke fornøyd med resultatet, og skal se nærmere på resultatet når den fullstendige rapporten blir tilgjengelig, sier informasjonssjef i Peugeot, Stian Gihle.

GODT SALG: – Nissan er ikke fornøyd med resultatet, men det gleder oss å se at tiltakene vi har gjort på salgssiden har gitt positive resultater i form av bedre kundetilfredshet. Vi har også gjort tiltak på andre områder være positivt. Fornøyde kunder er hovedfokus – vi og våre forhandlere jobber kontinuerlig med kundetilfredshet, vi har egne målinger og fullt fokus på dette området hele veien sier kommunikasjonsdirektør for Nissan i Europa, Marina Maneas Bakkum.

Kjøpe bil? Dette skal du velge.

Forbrukerrådet: Klagestatistikken viser et helt annet bilde

Bil har alltid vært området med flest klager til Forbrukerrådet.

ØKER: – Klagesakene øker, og det er mange om bruktbil. Bruk kontrakt, få bilen fysisk sjekket og undersøk om de er heftelser på den. Ettergå kilometerstand hos veivesenet. Fra vår klagestatistikk virker det som du er tryggere når du kjøper en ny eller brukt bil fra en profesjonell selger, enn fra en privatperson, sier Ingeborg Flønes, direktør for forbrukerservice i Forbrukerrådet. Foto: Håkon Mosvold Larsen NTB scanpix

– Det er et dyrt produkt, dyrt å reparere, og som mange er avhengige av. Dermed blir det lett krangel, sier direktør for forbrukerservice i Forbrukerrådet, Ingeborg Flønes. I fjor var 1897 av cirka 8000 klager om kjøp og salg av bil.

Forbrukerrådets klagesaksstatistikk viser et helt annet bilde enn tilfredshetsmålingen fra AutoIndex.

– Merket med flest klager i fjor var BMW, etterfulgt av Tesla. Teslaklagene er knyttet til en spesiell sak, da mange eiere klaget på at effekten i bilen ikke samsvarte med reklamen, sier Flønes.

Videre ligger Audi, Volkswagen og Mercedes blant merkene som får flest klager. – Dieseljukset har ikke hatt noen betydning for vår statistikk, understreker hun. Færrest klager er det på Peugeot, Dodge, Alfa Romeo og Fiat. Årsaken til dette er at de største og mest populære merkene får mest klager. Forbrukerdirektøren berømmer også Kia for å ha Norges beste bilgaranti.

Akkurat hva eierne går på, har ikke rådet statistikk på, men de vet at mange dreier seg om rust, bremser, gir, låssystemer og i fjor gjaldt 200 av sakene tilleggsutstyr.

Les også: Nå ønsker de å øke avgiftene på de ladbare hybridene.

KILDE: AutoIndex 2016 fra Loyalty Group.

Kommersielt samarbeid: Rabattkoder