I FARTA: Deltakerne i undersøkelsen AutoIndex har også svart på om de vil bruke samme forhandler, og om de vil anbefale forhandleren til familie, venner og andre potensielle bilkunder. Det vil eiere av Lexus. Her er NX 300h i en VG-test i fjor. Foto: Jan Petter Lynau , VG

Undersøkelse av bilbutikker: Her er bilforhandlerne kundene er mest og minst fornøyd med

Det er ikke bare «stålet» det kommer an på om du blir en fornøyd bileier.

ARTIKKELEN ER OVER TRE ÅR GAMMEL

Ser selgeren deg når du kommer inn døren med noen hundre tusen å kjøpe bil for? Er nettsiden lett å orientere seg i, utvalget i butikken bra? Hvor lang er leveringstiden, og blir småfeil fikset i en fei ved overtagelsen?

I AutoIndex fra danske Loyalty Group, ifølge selskapet Skandinavias og Norges største eiertilfredshetsundersøkelse, er bileiere som har kjøpt nye biler bedt om å vurdere sin tilfredshet med bilforhandleren gjennom 30 spørsmål. Over 7000 svar danner grunnlaget for rangeringen av forhandlerne av 23 bilmerker i Norge.

Se oversikten nederst i artikkelen.

Fikk bilen du sikler på avgiftslette? Her er de nye bilavgiftene som trådte i kraft 1. januar – full oversikt over samtlige bilmodeller på markedet.

Tilfredshet med forhandleren utgjør 20 prosent av den årlige AutoIndex-undersøkelsen, som publiseres på vårparten. De siste årene er det Lexus som har landets mest fornøyde bileiere.

Slik er det også når det gjelder tilfredshet med forhandleren, ifølge AutoIndex: Lexus-eierne gir tommel opp både for lokaler, selger og serviceinnstilling.


– Vi har ekstremt fokus på gode holdninger. Dette mener vi er avgjørende for hvordan vi skal møte kundene. Middels service er det ingen som legger merke til eller setter særlig pris på, sier Lexus-sjef Jan Christian Holm.

Undersøkelsen viser at de aller fleste som har kjøpt ny bil er rimelig godt fornøyde med forhandleren, med poengscore over 800. Lexus fikk 926 poeng av 1000. Det er altså snakk om grader av fornøydhet.

Bilmerket fra samme konsern, Toyota, følger hakk i hæl. Ifølge informasjonssjef Espen Olsen var Toyota trolig først med systematiske målinger av kundetilfredshet i bilbransjen i Norge.

– Våre ansatte har blant annet gjennomført 40.000 treningstimer i å sette kunden først, opplyser han.

Les: Disse førerne bør kjøre med piggdekk.

Bilanalytiker: – Omfatter ikke de som snudde i døren

En av Norges fremste bilanalytikere, senioranalytiker Anders G. Hovde i TNS Gallup, minner om at kjøperne har ulike forventninger

– Toyota-kunder vil ha en problemfri bil i hverdagen mens Audi- og BMW-kunder vil møte en selger med høy kompetanse og stor produktkunnskap om avanserte og godt utstyrte biler.

MÅ LEVERE PÅ «ALT»: – Det er mye følelser knyttet til bilkjøp og merkevalg og forhandlerens evne til å gi kunden den gode følelsen av at de har gjort et godt valg. Det er med på farge vårt syn på tilfredshet og siden lojalitet, sier senioranalytiker Anders G. Hovde i TNS Gallup. Her er han med en Subaru Forester i 2009. Foto: Frode Hansen , VG

Hovde minner også om en «svakhet» med undersøkelsen: Den tar bare tar for seg de som faktisk kjøpte.

– Det er viktig å høre også fra dem som valgte å handle et annet sted også. En såkalt «tapt kunde»-undersøkelse, sier Anders G. Hovde.

Hovde sier at Lexus er et lite merke, og derved har en liten «base» kunder, men at merket gang på gang hevder seg i toppen både i denne og andre undersøkelser. Det er på det rene at organisasjonen gjør mye riktig overfor sine kunder, understreker han.

– At Skoda og Citroën klatrer er ikke overraskende. De har gode produkter som er priset slik de gjøres tilgjengelig for mange, og passer godt til den ujålete og fornuftige bilkjøper. Citroën har nå en ny importør (Bertel O. Steen), og det kan ha vært med på å gi en ny giv på forhandlersiden.

Toppen i undersøkelsen matcher hva nybilundersøkelse GallupBil, sier Anders G. Hovde.

Les også: Denne typen lading kan være farlig.

Fiat sist

Aller nederst er Fiat. Det er eneste bilmerket med en score på under 800 poeng (785).


– Det er selvfølgelig ikke god nok, men vi kan heldigvis konstatere en fremgang i den samlede AutoIndex undersøkelsen. Vi skal arbeide hardt for å endre posisjonen, det er avgjørende for å bygge lojalitet og posisjon, sier Bjarne Petersen i FCA, Fiat Chrysler Automobiles.

Fiat-importen er nå overtatt av fabrikken selv. Fiat Chrysler Automobiles Norway (FCA) – etableres i disse dager.

– Vi får hjelp til å forbedre oss. Dette skal vi løse sammen med forhandlerne, vi har også byttet ut noen forhandlere det siste året, sier informasjonsdirektør i Hyundai Morten Brusletto.

Informasjonssjef Marina Maneas Bakkum hos den norske Nissan-importøren sier de har gode verktøy for å jobbe med kundetilfredshet og at de jobber svært aktivt med det.

Savner du Tesla i oversikten? Tesla er for ung i markedet til at den kan være med, der kravet er at de skal være eiere av inntil sju år gamle biler. Model S kom i 2013. Loyalty Group har imidlertid laget en egen undersøkelse av Tesla, siden bilen er så interessant. Den viser at Tesla-eierne opplever flere feil på bilen, men at de er er svært fornøyde med bilen. Les hvilke feil her!

Tilfredshet med forhandler:

Lexus

Toyota

Audi

BMW (8)

Subaru

Mini

Skoda (11)

Citroën (15)

Mazda (18)

Peugeot

VW

Volvo

Kia (7)

Mercedes

Suzuki

Renault

Opel

Ford

Mitsubishi

Honda (13)

Nissan

Hyundai

Fiat

Tallet i parentes viser plasseringen året før. Der det ikke står noe tall var det ingen vesentlig forandring. Kilde: AutoIndex, Loyalty Group.

Mer om

Kommersielt samarbeid: Rabattkoder