Hovedinnhold

«Håper du brenner i helvete!»

** Mor: Setningen har brent seg fast ** Telenor: Ingen skal behandles slik

SJOKKERTE: - Tenk at noen sender slikt til en 16 år gammel jente, sier Mette Fredriksen fra Kirkenes. Hun og datteren Maiken vil anmelde saken og skifte telefonselskap. Foto: Helge Mikalsen
SJOKKERTE: - Tenk at noen sender slikt til en 16 år gammel jente, sier Mette Fredriksen fra Kirkenes. Hun og datteren Maiken vil anmelde saken og skifte telefonselskap. Foto: Helge Mikalsen
(VG Nett) Maiken (16) fikk sjokk-sms fra Telenor.

Denne saken handler om:

- Jeg ble målløs og faktisk litt skremt. Jeg tenker på hva som kunne skjedd om meldingen hadde kommet til en ungdom med lav selvtillit eller psykiske problemer, sier mor Mette Fredriksen til VG.

Det var til hennes telefon den sjokkerende tekstmeldingen fra Telenors 09000-nummer tikket inn torsdag 5. juli.

«Makan til frekkhet skal du lete lenge etter. Håper du brenner i helvete!»

Etterlyste varsel

Bare minutter før hadde datteren Maiken avsluttet en samtale med kundeservice. Hun ville vite hvorfor hun ikke hadde fått et sms-varsel før hun oversteg den månedlige beløpsgrensen sin.

Hun sier at kundebehandleren var uhøflig, men ikke aggressiv på telefonen.

- Han ba meg om å laste ned en app for å kontrollere forbruket mitt. Jeg sa at det burde være unødvendig, da jeg skal få sms-varsel fra Telenor. Da ba han meg om å «være litt behjelpelig». Jeg sa at dette ikke var bra nok, men ønsket ham en god dag, før jeg la på, forteller Maiken Fredriksen Iversen til VG.

I tillegg fikk Maiken en melding til sin telefon om at Mette nå var oppført med et abonnement på mobilt bredbånd. Dette hadde ikke vært tema i samtalen med kundebehandleren.

Anmelder Telenor

- Jeg var i sjokk, men bestemte meg for å gi Telenor en sjanse. Lørdag morgen ringte jeg Telenors vaktsjef, som sa at de trengte litt tid på å gi meg en tilbakemelding. Jeg ga dem frist til klokken 12, men klokken halv åtte om kvelden hadde jeg fortsatt ikke hørt noe, sier Mette Fredriksen.

Mor og datter føler at Telenor ikke tok dem på alvor før de koblet inn media. Derfor har de bestemt seg for å anmelde saken.

Familien skal også bytte telefonabonnement etter mange år som trofaste Telenor-kunder.

- Det er trist når vi gir dem en sjanse, men ikke engang får svar tilbake. Det stikker i meg når jeg snakker om dette, og når jeg ser på tekstmeldingen. Setningen har brent seg fast, sier Mette.

Automat-sms

Like etter samtalen med Telenor lørdag morgen, tikker nok en sms fra Telenor inn til Mettes telefon: Hun ble bedt om å vurdere sin opplevelse med Telenors kundeservice på en skala fra 1 til 5. «Vi jobber med å forbedre oss», skriver Telenor i tekstmeldingen.

- De burde utvide skalaen til minustall, mener Mette og Maiken.

VG møter de to på Gardermoen, på vei til ferie i utlandet.

- Klarer dere nå å slappe av og glemme denne episoden i ferien?

- Ja, men det er kjedelig at dette tok så mye av tiden vår nå på starten av ferien, sier Mette Fredriksen.

Artikkelen fortsetter under bildet

SINTE PÅ TELENOR: Telenors callsenter sendte grov SMS til 16 år gamle Maiken Fredriksen. Hun og mor Mette Fredriksen er glad for Telenors unnskyldning, men mener den kommer for sent. Foto: Helge Mikalsen
SINTE PÅ TELENOR: Telenors callsenter sendte grov SMS til 16 år gamle Maiken Fredriksen. Hun og mor Mette Fredriksen er glad for Telenors unnskyldning, men mener den kommer for sent. Foto: Helge Mikalsen


Telenor legger seg flate

- Dette er bare å beklage. Nå ligger vi så flatt som det overhodet er mulig å gjøre, sier Telenor-konsernets kommunikasjonssjef Tor Odland.

Etter å ha snakket med VG, ringte han lørdag kveld til Mette Fredriksen med en uforbeholden unnskyldning.

- Dette er grovt! Ingen skal behandles slik. Jeg har aldri hørt om noe lignende, sier Odland.

Han har også vært i kontakt med den aktuelle kundebehandleren, som etter hva VG kjenner til er ansatt på Gjøvik.

- Han er veldig lei seg. Men her er det ingen unnskyldning og ingen formildende omstendigheter. Dette er hinsides all folkeskikk og selvsagt i strid med våre rutiner, sier Odland.

Han er kjent med at Mette Fredriksen vil anmelde saken, og at familien vil si opp Telenor-abonnementene sine.

- Det tar vi til etterretning. Vi må ta konsekvensene av dette. Kunden har all grunn til å være skuffet over det datteren har opplevd.

Lover plaster på såret

- Fredriksen ble også bedt om å gi en vurdering av Telenors kundeservice. Hva synes du hun skal svare?

- Vi har ikke noen forhåpninger om en høy score der ... Det er en melding som kommer automatisk når man har vært i kontakt med kundeservice, sier Odland.

Han lover at Telenor skal rydde opp i Maikens telefonregning, og at familien skal få en kompensasjon for det de har gått gjennom.

- De skal få et stort plaster på såret, lover Odland.

Mette Fredriksen er takknemlig for Odlands unnskyldning. Men:

- Det burde skjedd tidligere. Da ville Telenor unngått både mediesak og politianmeldelse.

Siste saker fra Innenriks

Se neste 5 fra Innenriks